Новые методы управления отношениями банков с клиентами

Необходимость обслуживания большого объема обращений потенциальных клиентов и ведение полной истории этих обращений ставит перед банками задачу создания полноценных систем обработки и учета вызовов. На современном этапе развития компьютерных технологий и качественное обслуживание вызовов, и одновременное ведение истории обращений стали реальностью. В банковский сфере общение в значительной степени стандартизировано, и каждый контакт может быть отнесен к конкретному типу, соответствующим образом зафиксирован, для того, чтобы бы он мог быть максимально эффективно использован в дальнейшем. [4]

Особенности банковского бизнеса предполагают необходимость качественного обслуживания большого количества вызовов от клиентов. Причем обеспечить только быстрый и квалифицированный ответ на вопросы уже мало. Возникает целый ряд других, не менее важных задач, успешному решению которых может способствовать современный call-центр. Остановимся на этих задачах более подробно. [7]

Внедрение новых банковских услуг, изменение условий кредитования, открытие счетов, заключение и переоформление договоров создает огромную нагрузку на сервис-центры банка. Одно из основных предназначений банковского call-центра - успешно справляться с такими всплесками нагрузки, не снижая качества обслуживания. Но обработать один конкретный запрос клиента недостаточно. Важно при последующих звонках не тратить время на поиск и выяснение результатов предыдущих обращений, а просто поднять их историю. Это экономит время консультантов, увеличивает в целом количество обслуженных вызовов и позволяет дать клиенту максимально полную и соответствующую действительности информацию. Ведь от того, насколько квалифицированны будут ответы консультанта, во многом зависят имидж кредитной организации и лояльность клиентов по отношению к банку, а значит - и доходы. Соответственно для качественного обслуживания запросов от клиентов необходимы:

доступ к справочным и информационным системам банка непосредственно в процессе обслуживания вызова;

возможность получить консультацию у специалистов соответствующих банковских подразделений;

возможность переадресовать вызов на конкретного служащего.

Кроме того, информация об обращениях клиента может быть использована для обеспечения максимальной эффективности при проведении маркетинговых акций.

Таким образом, можно утверждать, что для применения в банковской сфере оптимальной становится "связка" сall-центра с CRM-подсистемой. Она позволяет существенно оптимизировать обработку обращений клиентов, а также осуществлять статистический анализ структуры запросов и качества их обработки.

Необходимая функциональность.

Если говорить о требованиях по функциональности, которые предъявляют к сall-центрам банки, то здесь хотелось бы выделить следующие позиции:

гибкие алгоритмы маршрутизации и распределения вызовов для организации максимально удобной для клиентов и консультантов сервис-центра схемы обслуживания запросов;

возможность маршрутизации вызовов на основании информации о номере вызывающего абонента. Например, вызовы VIP-клиентов могут быть направлены вне очередей ожидания сразу на РМО первого освободившегося оператора или конкретного агента, отвечающего за обслуживание данного клиента;

возможность построения территориально распределенных систем для обеспечения обслуживания абонентов из разных регионов с использованием единого call-центра, что особенно актуально для крупных банковских структур с большим количеством филиалов, расположенных в разных регионах;

поддержка услуги Call Back для оптимизации времени ожидания звонка клиента в очереди. Вместо того чтобы, вызывая раздражение, держать клиента в очереди, нужно предусмотреть возможность автоматического формирования заявки на обратный вызов: вызов "сбрасывается", а система при первой возможности сама перезванивает и переключает абонента на освободившегося консультанта;

интерфейсы для взаимодействия с внешними базами данных для возможности выдачи операторами различной информационно-справочной информации;

встроенная система записи переговоров для анализа и контроля деятельности консультантов. [9]

Обзор требований к сall-центрам для банка позволяет говорить о том, что обязательным условием осуществления успешной деятельности для банков становится применение CRM-систем. Однако здесь стоит отметить, что само понятие CRM у многих вызывает неоднозначные ассоциации. Разные компании одной и той же аббревиатурой именуют системы, на порядки различающиеся по стоимости и функциональности.

Другие материалы:

Зарубежная практика предоставления банковских кредитов
В Росси сфера кредитования находится фактически на начальной стадии развития, тогда как в мире рынок кредитования давно является четко-функционирующим механизмом взаимоотношений между банками и его клиентами-заемщиками. Рассмотрим особенности кредитования в различных странах. Ссудные операции со ...

Особенности управления в различных банковских организациях
Банковская система — органическая часть экономической системы, отражающая ее особенности, цели, принципы развития, общую идеологию экономических отношении. Операции с клиентами (юридическими и физическими лицами), т.е. операции на нижнем уровне экономических отношений, выполняют коммерческие банк ...

Участие иностранного капитала в банковском секторе
Последние годы характеризовались увеличением участия иностранного капитала в российской банковской системе. Количество действующих кредитных организаций с иностранным участием возросло за 2003 год со 126 до 128. 80 кредитных организаций с участием нерезидентов (или 62,5% их общего количества) о ...